Yaklaşık bir ay önce bir CEO’nun, kendi markasını kendi elleriyle tepetaklak etmesine şahit olduk. Patiswiss olayının perde arkasına ve çıkarılması gereken derslere gelin beraber bakalım.
Patiswiss; kadın istihdamına önem verdiğini her fırsatta belirten, esas alanı çikolata üretimi olan, yan ürün olarak da sağlıklı ve taze atıştırmalıklar üretme iddiasında bulunan, 140 ürün çeşidiyle piyasada bulunan bir marka. Bir ay kadar önce markanın bir kullanıcısı LinkedIn üzerinden, bu markadan aldığı çikolatalı atıştırmalıkların fotoğraflarıyla beraber küflü çıktığını belirten ve biraz sitemkar bir gönderi paylaştı. Özellikle gıda üretimi yapan markalar tedarik zincirinde yaşanabilecek ve belki kendileriyle hiçbir ilgisi olmayan, tamamen tedarikçiden veya üçüncü taraflardan kaynaklanabilecek bu tarz problemlerle zaman zaman karşılaşırlar. Bu tarz durumlarda ise izledikleri – ve izlemeleri gereken – yol ilk olarak problemin kaynağını tespit etmek, markaya büyük sorunlar oluşturabilecek bir durum varsa hemen gerekli noktalarda müdahalede bulunmak ve problemi kendi içlerinde çözmektir. Tüketici tarafında yapılması gereken ise tüketiciden düzgün bir dil ile gerekli özrü dilemek, problemin bir daha yaşanmaması için tüm çabaların gösterileceğini samimi bir şekilde tüketiciye belirtmek ve bazı jestlerde bulunarak (ürün hediyesi, indirim kuponu gibi) tüketicinin gönlünü alıp müşteri kaybının önüne geçmektir. Bu süreç profesyonel ellerin dokunuşuyla iyi bir şekilde yönetilebilirse, marka böyle olumsuz bir durumu kendisi için olumlu bir duruma dönüştürmeyi dahi başarabilir.
Şimdi olaya geri dönecek olursak, tüketicinin bu küflü ürün paylaşımına markanın kurumsal hesabından veya müşteri destek biriminden değil, direkt olarak markanın CEO’sunun kişisel LinkedIn hesabından cevap geldi. Gelen bu cevap önceki paragrafta belirtilenlerin tam aksine oldukça tehditkâr ve üstenci bir tavırla yazılmıştı ve şikâyetini belirten müşteri adeta bir çocuk gibi azarlanmış, hakkını arıyor gibi değil de firmanın itibarına gölge düşürmeye çalışıyor gibi bir muameleye maruz kalmıştı. CEO, bu hamlesiyle kriz yönetiminde tamamen sınıfta kaldı çünkü olay kartopu etkisiyle büyüdü ve firma kamuoyunun sert tepkisiyle karşılaştı. Büyük marketler ve pazar yerleri, firmanın ürünlerini satıştan kaldırdı. Tüm bunların ardından CEO, kendi elleriyle yıktığı itibarı tamamen yerle bir etmemek adına istifasını açıkladı (yerine eşinin atandığı açıklandı, bunun da ne kadar doğru bir hamle olduğu tartışılır) ve olay soğumaya bırakıldı. Olayın üzerinden yaklaşık bir ay geçtikten sonra bugün hala büyük marketlerin internet sitelerinde markanın ürünleri stok dışı olarak gözüküyor fakat pazar yerlerindeki bağımsız satıcılar tekrar satışa başlamış görünüyorlar. Son olarak bu hafta, zincir marketlerden Şok’un kendi bünyesinde oluşturduğu ve tamamen farklı bir isme sahip olan markanın ürettiği çikolataların ambalajında, üreticinin patiswiss olduğunu belirten ibare bir tüketicinin dikkatiyle ortaya çıkarıldı. Yani göze batmadan tekrar piyasada olmanın bir yolu bulunmuş gibi gözüküyor.
Ne kadar yanlış hamlelerde bulunulmuş olsa da, firmanın batmaması için bir şekilde satış yapması gerekiyor fakat olaydan haberdar olanlar büyük ihtimalle bir daha bu firmadan alışveriş yapmayı tercih etmeyecektir. Firmanın her departmanı kusursuz şekilde çalışıyor olsaydı bile, yaşanan bir aksiliğin bu şekilde kötü yönetilmiş olması, emek verilerek inşa edilen değerlerin ve imajın yok edilmesi anlamına geliyor. Dolayısıyla işletmeleri bir piramit olarak düşünürsek, tepeden tırnağa bütün kademelerde koordine olmanın ve sahip olunan değerleri firma genelinde paylaşmanın ve benimsemenin ne kadar kıymetli olduğunu yaşanan bu olayla görmüş oluyoruz. Her işletmenin tıpkı insanlar gibi doğum, yaşam ve ölümden oluşan hayat döngüleri vardır. Yönetici ise attığı her adımda, verdiği her kararda bu döngüyü mümkün olduğunca sağlıklı devam ettirebildiği sürece başarılı olur. Örneğin aile işletmelerinin çoğu 3. nesili göremez, dolayısıyla nesillerdir faaliyetlerine devam eden ve herkesin adını bildiği aile firmaları oldukça başarılı görülürler, bu algı haksız da değildir zira bunu devam ettirmek özellikle kuşak geçişlerinin iyice keskinleştiği günümüzde çok zordur. Başarı ve iyi bir imaj çok uzun zamanda inşa edilen olgulardır, bunları yıkmak ise bu örnekte olduğu gibi bir gün bile sürmez.
İşte tam da bu yüzden yöneticilik hem bir zanaat hem de bir sanattır.
Comments